Indicateur de performance : définition et choix

Qu’est-ce qu’un indicateur de performance ?

Indicateur de performance ou KPI : définition

L'indicateur de performance (Key Performance Indicator en anglais) est un moyen efficace de mesurer les performances des entreprises. Il segmente le cadre de gestion pour permettre aux dirigeants d’identifier l’état de santé de leurs structures. Le taux de rebond, la note moyenne des clients ou le panier moyen sont autant d'indicateurs qui regroupent des informations concrètes et opérationnelles.

Ces outils de mesure quantitative permettent d'évaluer la performance des projets et des processus en temps réel.

Ils servent en outre à évaluer et à suivre l’évolution de votre équipe dans l’atteinte de ses objectifs. Il s’agit donc de leviers personnalisables qui s’appliquent aux domaines des ventes, de la satisfaction client, de la production, des finances et même des ressources humaines.

À l’instar des outils de reporting, les indicateurs de performances aident les TPE, PME et grands groupes à mesurer, analyser et à optimiser leur rendement. Le choix des bons KPI permet ainsi de vous aligner avec les objectifs stratégiques des différents départements de votre entreprise.

Quels sont les différents types d’indicateurs de performance ?

Les managers, chefs d’entreprise et responsables des ressources humaines doivent définir les indicateurs qui cadrent le mieux avec leurs objectifs de croissance. Les 4 indicateurs à connaître absolument couvrent tous les aspects du contrôle de gestion :

• Indicateurs commerciaux ;
• Indicateurs financiers ;
• Indicateurs de réputation ;
• Indicateurs internes.

La première catégorie de KPI évalue le coût d’acquisition client, le degré de fidélité, le taux de conversion des devis ou encore le taux d’attrition. Son objectif se résume à confirmer la durabilité de la relation client de votre entreprise.

Les indicateurs de performance liés à la santé financière se focalisent sur la rentabilité et la valeur de l’entreprise. Le chiffre d’affaires représente l’exemple de KPI parfait pour cette catégorie. Elle englobe aussi la marge brute et l’Excédent Brut d’Exploitation (EBE).

Les indicateurs de réputation comme l'engagement sur les réseaux sociaux permettent d'analyser la perception qu'a le public de votre entreprise.

La dernière catégorie de KPI couvre la performance des processus internes. Ces outils de gestion visent à accroître l’efficacité et la rentabilité de votre organisation ou de vos services. N’hésitez donc pas à mettre en place des indicateurs pour évaluer les activités de formation, le taux d’absentéisme, la productivité de vos équipes ainsi que les départs des employés.

En quoi les indicateurs de performance sont-ils indispensables pour piloter votre entreprise ?

L’importance des indicateurs clés de performance tient à deux aspects majeurs. L’entreprise doit dans un premier temps prouver à son audience qu’elle concrétise ses engagements et qu’elle respecte ses principes. D’un autre côté, l’activité entrepreneuriale alterne entre les périodes de croissance et de ralentissement.

En prenant en compte les indicateurs de performance, le chef d’entreprise et les décideurs ont un aperçu en temps réel de l’état de santé de leur structure. C'est comme un tableau de bord complet qui couvre l’ensemble des champs d’application de l’entreprise. Cette solution permet entre autres de :

• Garantir l’efficacité de la production ;
• Evaluer les retours sur investissement (ROI) ;
• Suivre la qualité de l’expérience client sur une période donnée ;
• Suivre l’évolution de l’image de marque ;
• Quantifier le temps requis pour corriger les erreurs stratégiques.

Le choix de KPIs pertinents vous aidera à optimiser la productivité et la rentabilité de votre entreprise. La synthèse des données s’avère ainsi pratique pour détecter vos points faibles et élaborer les stratégies requises pour améliorer vos performances. Les indicateurs relatifs aux performances des ressources humaines (RH) permettent, quant à eux, de mesurer la satisfaction de vos collaborateurs. Vous obtenez par la même occasion les clés pour les impliquer davantage afin de développer leur engagement au cœur de l’entreprise.

Comment définir les bons indicateurs de performance ?

Le choix de l’outil de mesure parfait pour obtenir des résultats fiables et justes varie d’une entreprise à l’autre. Mettez toutes les chances de votre côté avec des KPIs qui répondent aux objectifs SMART.

L’indicateur de performance idéal doit être spécifique, avec un objectif précis, clair et compréhensible. Assurez-vous de définir des KPIs dont les données peuvent se quantifier (mesurables). L’objectif que poursuit un outil de mesure performant se doit d’être à la portée de vos collaborateurs (atteignable).

Ne choisissez que des indicateurs réalistes. Ils doivent pour cela respecter la vision de l’entreprise et s’avérer pertinents. Le dernier critère majeur concerne la temporalité du KPI. Intégrez un indicateur clé à vos processus uniquement s’il couvre une durée définie.

Afin de prendre en compte tous ces aspects, commencez par définir les objectifs de l’entreprise. Cette phase préalable sert à identifier les domaines d’activité qui nécessitent une attention particulière : finances, recherche et développement, marketing, les ressources humaines, ventes… Vous pourrez ensuite déterminer le type d’indicateur requis pour le contrôle de gestion.

Comment analyser et interpréter les indicateurs de performance ?

Le suivi des KPI permet d'améliorer la performance financière. Selon McKinsey, les entreprises qui définissent des indicateurs de performance de manière trimestrielle améliorent leurs résultats financiers de 15 % par rapport aux autres structures. Voici les modalités de mise en place de ces outils pour accroître le rendement de votre entreprise :

Outils et méthodes d’analyse

Afin d’utiliser vos données exploitables et de produire de la valeur à partir d’un dispositif d’informatique décisionnelle efficace, vous devez choisir le bon type d’indicateur. Le ratio s’utilise en priorité pour mesurer une performance : taux de rebond, taux de satisfaction ou de conversion, niveau de qualité, rentabilité… Vous souhaitez suivre une donnée absolue dans le temps ? Privilégiez un nombre comme le montant du panier moyen, le chiffre d’affaires ou le volume de visiteurs.

Vous pouvez construire un tableau de bord avec les indicateurs les plus pertinents. Précisez cependant leur mode de calcul, leur définition et les sources des données pour impliquer vos collaborateurs. La méthode d’analyse dépend de votre système de centralisation, d’où l’importance de bien choisir un logiciel CRM pour son entreprise ou son organisation. L’étape suivante se résume à préciser la fréquence de production de votre tableau de bord.

Ajustements stratégiques basés sur les résultats

Après l’analyse et l’interprétation des indicateurs clés de performance, vous devez identifier les écarts entre les rendements réels et les performances cibles. Grâce à ces données, mettez en place des actions correctives.

Pour des ajustements utiles, croisez ces données avec les résultats de vos indicateurs de satisfaction client, de retour sur investissement et de performance opérationnelle. Cela vous permettra de mieux comprendre les causes des écarts et d’adopter des solutions plus précises. En fonction des insights obtenus, vous pourrez réajuster votre stratégie marketing, revoir vos processus internes ou encore renforcer les compétences de vos équipes.