Améliorer l'expérience client : comment s'y prendre ?

Expérience client : mieux comprendre son importance pour l'améliorer

L'expérience d'un client commence dès son tout premier contact avec une marque, par le biais d'une recherche en ligne ou encore de la visite d'une boutique physique. Ce parcours client se poursuit jusqu'au terme du processus d'achat, mais également en aval. Chaque publicité entrevue, chaque action de communication multicanale, chaque échange téléphonique auprès d'un service client contribuent à faire pencher la balance en faveur ou en défaveur de la marque. Une seule interaction infructueuse ou déplaisante peut ainsi écorner profondément le ressenti des clients et la relation qu'ils entretiennent avec l'entreprise. À l'inverse, des émotions positives permettent de fidéliser durablement des clients, faisant d'eux les meilleurs ambassadeurs d'une enseigne.

Comment améliorer l'expérience client efficacement ?

D'après une étude du cabinet d'audit KPMG, six piliers sous-tendent une expérience client optimale :

• Personnalisation des interactions ;
• Empathie ;
• Temps et effort consacrés aux échanges ;
• Réponse, voire dépassement des attentes des clients ;
• Intégrité et fiabilité ;
• Résolution prompte des problèmes.

Réunir ces ingrédients suppose que les entreprises accèdent à une quantité de données. Elles peuvent alors s'appuyer sur des outils de Customer Relationship Management (CRM) afin de peaufiner leur stratégie. Les logiciels de Gestion de la Relation Client (GRC) permettent de collecter, puis de traiter l'ensemble des informations relatives à un client ou un prospect. Une fois centralisées sur une plateforme, ces données clients fournissent aux équipes commerciales des renseignements précieux sur les attentes de chacun de leurs interlocuteurs.

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Mieux connaître les besoins des clients

Pour offrir une expérience personnalisée aux clients, le tout est de les connaître. De la fréquence des commandes à leur nature, sans oublier le temps passé sur une vente, le parcours d'un client délivre une multitude d'informations. Grâce à un logiciel CRM, ces données sont rassemblées au même endroit. Chaque interaction est ainsi consignée dans le détail. Certains outils CRM intègrent même des solutions d'analyse visant à mesurer les évolutions des besoins des clients. L'entreprise est donc à même d'anticiper les attentes futures de sa clientèle et d'adapter son offre en conséquence. Dans une optique d'amélioration continue, il est également possible de configurer des enquêtes de satisfaction afin de recueillir l'avis sans filtre des clients, y compris des plus mécontents.

Fidéliser sa clientèle via des offres personnalisées

La transformation digitale a modifié en profondeur les habitudes de consommation. Face à une clientèle toujours plus exigeante, voire même volatile, la personnalisation s'avère un vecteur majeur de fidélisation. Si chaque client veut être compris, il souhaite encore davantage se sentir unique et valorisé. Routine d'achat, retour d'expérience, besoin d'assistance, le logiciel CRM réunit toutes ces informations. C'est sur cette base que les équipes commerciales peuvent construire une relation personnelle avec chaque client. Sachant quel produit ou service intéresse quel profil, mettre en place des offres et promotions sur-mesure est à la portée de l'entreprise. En parallèle, ces données forment la matière d'actions de communication plus ciblées. De campagnes sur les réseaux sociaux en emailing marketing personnalisé, chaque démarche compte pour véhiculer le bon message au bon interlocuteur.

Accompagner les clients

Les clients et prospects à convertir ont parfois besoin d'un coup de pouce pour transformer leur intention d'achat en acte de vente. Grâce aux logiciels CRM, il est possible de suivre le parcours des clients sur un site comme sur tout autre canal d'acquisition. Chaque entreprise peut alors identifier les éventuels obstacles à aplanir pour faciliter l'expérience client en ligne. Mieux comprendre les difficultés potentiellement rencontrées par les utilisateurs permet aussi d'y apporter des solutions plus pertinentes.

Répondre aux demandes avec diligence

L'expérience client est indissociable du service clientèle, car un service après-vente de piètre qualité peut nuire grandement à la réputation d'une marque. En cas de réclamation ou de dysfonctionnement, chaque entreprise doit être capable de résoudre activement les problèmes auxquels font face ses clients. Un outil CRM permet alors de décharger les différents services en enregistrant chaque demande avant de la renvoyer vers l'interlocuteur concerné, référence du dossier à l'appui. Généralement, le client reçoit un accusé de réception automatique lui assurant que sa demande est en cours de traitement. Toutes les requêtes sont ainsi prises en compte, et ce sans délai.